A fiscalização da Agência Nacional de Aviação Civil – Anac é determinante para que os direitos dos passageiros sejam respeitados. A Resolução 141 obriga as empresas a prestar assistência e realocar os passageiros em período mais curto, nos casos de atrasos e cancelamentos de voos, e fazer reembolso mais rápido do valor pago pela passagem em caso de problemas.

O direito a informação, independente do tempo de espera pelo voo atrasado, é uma obrigação das empresas aéreas. Elas têm a obrigação de prestar a assistência necessária e compatível com a situação, como providenciar alimentação, hospedagem, outra condução, telefone, entre outros, aos passageiros.

As normas também regulamentam o overbooking, mas a Anac suspendeu essa prática de venda de passagens além da capacidade do avião no período de maior movimento dos aeroportos.

Pelas regras em vigor, está suspensa durante o período de maior movimento nos aeroportos, a possibilidade de o passageiro ser compensado para ser preterido no embarque devido à venda de passagens além da disponibilidade de assentos na aeronave.

Em períodos de funcionamento normal dos aeroportos, em caso de preterição de embarque a companhia aérea deve oferecer ao passageiro: a reacomodação em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou o reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção; do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; ou oferecer o transporte por outra modalidade.

O reembolso do valor pago pela passagem, em casos de atraso do voo de mais de quatro horas, deve ser integral e a devolução imediata (se o pagamento foi a vista), se o passageiro desistir da viagem. A devolução respeita o prazo e o meio de pagamento que o consumidor utilizou para pagar as passagens. Antes, não havia previsão de reembolso integral e a solicitação é atendida em até 30 dias, independente da forma de pagamento.

Saiba como são as regras

 Direitos dos passageiros Como eram Como ficaram
  Reacomodação: Reacomodação:
  Após 4 horas – Possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresapara o mesmo destino;
  Não havia prioridade – Prioridadepara reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem;
Atraso Reembolso: Reembolso:
  Sem garantia – Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso no aeroporto de escala ou conexão;
  Só após 4 horas – Solicitação após 4 horas. Mas caso haja estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 horas, a solicitação pode ser feita imediatamente;
  Devolução em 30 dias – Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
  Reacomodação: Reacomodação:
  Após 4 horas – Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
Cancelamento Não era previsto – Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporteem caso de interrupção do voo;
Interrupção Sem obrigação – Prioridadepara reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem;
  Reembolso Reembolso:
  Devolução integral não era prevista – Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem;
  Só após 4 horas – Solicitação imediata;
  Em até um mês – Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
  Reacomodação: Reacomodação:
   Até 4 horas – Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
 Preterição Sem previsão – Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do vôo;
 Impedimento por troca de avião ou overbooking Sem obrigação – Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o vôo;
  Reembolso Reembolso:
  Não previsto – Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem;
  Solicitação após 4 horas – solicitação pode ser feita imediatamente;
  Em até um mês – Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
  Sem incentivo — Empresa deve buscar oferecer compensações satisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com as compensações oferecidas, empresa não será multada por preterição.
 Reacomodação em voo de outra empresa Dependia de convêniode endosso entre as empresas aéreas Independede convênio de endosso. Companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros.
     
 Informação ao passageiro Não disciplinava o direito à informação. Garantia de pleno direito à informaçãoclara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações;
    Obriga a companhia a informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do vôo;
    Obriga a companhia a distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação.
 Assistência material Após 4 horas facilitar comunicação, alimentação e hospedagem 1 hora: facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à Internet ou outros;
    2 horas: alimentação adequada;
    Após 4 horas: acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
  Não havia previsão de assistência para pasageiro já embarcado Assistência inclusive se já estiver a bordo do avisão em solo e sem acesso ao terminal
    Fonte: ANAC – Resolução 141 de março de 2010

 
 
Com informações Proteste  e  Cleto Gomes –Advogados Associados
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